В
правилах оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров упоминается категория вагона, больше чем уверен, что она влияет на стоимость билета и наверняка менеджеры p/d считают наличие кондиционера повышенным комфортом взимая за это дополнительные деньги.
Пассажиры требуют исправить кондиционер т.к. его наличие скорее всего вошло в стоимость проезда и не может зависеть от настояния электромеханика, состояния оборудования и даже от его наличия, это все не их проблемы.